Analyste Qualité de Service et Performance IT H/F - Framatome

Framatome, filiale d'EDF, conçoit, entretient et installe des composants et des combustibles ainsi que des systèmes de contrôle-commande pour les centrales nucléaires. Ses plus de 22 000 salariés permettent chaque jour aux clients de produire un mix énergétique bas-carbone toujours plus propre, plus sûr et plus économique. Ils développent aussi des solutions pour les secteurs de la défense, de la médecine nucléaire et du spatial.

Implantée dans une vingtaine de pays, Framatome rassemble les expertises d'hommes et de femmes passionnés et convaincus que le nucléaire est une énergie d'avenir. Entreprise responsable, Framatome déploie des actions pour former et accompagner les premières expériences professionnelles (label Happy Trainees), intégrer tous les talents, dont les personnes en situation de handicap, oeuvrer pour l'égalité professionnelle et la mixité de nos métiers (94/100 à l'index de l'égalité hommes-femmes) et concilier les temps de vie.

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Vous rejoignez la DSI de Framatome. Au sein de l'équipe User Experience Improvement (UEI), vous contribuez à faire de la donnée un levier de décision et d'amélioration continue pour les services informatiques. Au-delà des tableaux de bord et des analyses, vous portez aussi des actions d'amélioration concrètes avec les équipes. Vous accompagnez les équipes User Front Office et la direction dans le suivi de la performance, la qualité de service IT et l'optimisation des processus

Vos missions

Vous êtes en charge de :

Piloter le suivi de la performance et de la qualité de service IT

- Suivre et analyser les indicateurs IT : SLA, incidents, demandes, changements, disponibilité, satisfaction utilisateurs

- Produire des reportings réguliers et des analyses ponctuelles pour le management et la direction

- Garantir la qualité, la cohérence et la fiabilité des données utilisées pour le pilotage

- Mesurer l'impact des actions engagées et suivre les gains obtenus

Concevoir les outils de reporting de bout en bout

- Développer et maintenir des tableaux de bord sous Power BI et ServiceNow Performance Analytics

- Recueillir les besoins des utilisateurs métiers de l'IT et traduire ces besoins en outils de pilotage

- Assurer la mise en production et le MCO des reportings et visualisations de données

- Automatiser la collecte, la consolidation et la diffusion des données

- Analyser les données et formuler des recommandations

- Exploiter des données issues de sources variées pour identifier tendances, écarts et opportunités d'amélioration

Analyser aussi les enquêtes de satisfaction utilisateurs et d'autres enquêtes, avec l'appui de l'IA

- Traduire des données complexes en recommandations opérationnelles et stratégiques

- Préparer les supports pour les comités de pilotage et les instances de gouvernance

Mener des actions d'amélioration continue avec les équipes

- Identifier les causes récurrentes de dysfonctionnements et investiguer les causes racines

- Organiser des groupes de travail avec les équipes techniques, responsables de processus et managers

- Conduire des actions d'amélioration de type Lean, 8D, makigami ou Gemba jusqu'à leur déploiement

- Contribuer à diffuser une culture de pilotage par la donnée et d'amélioration continue

Vous êtes en interface avec les équipes User Front Office, les équipes techniques, les responsables de processus, les managers et la direction

Au sein d'un environnement où la donnée sert directement la performance opérationnelle, avec des sujets concrets pour les équipes run et des interlocuteurs techniques comme managériaux, l'enjeu de ce poste est de relier les tableaux de bord, l'analyse des résultats et la mise en oeuvre d'actions d'amélioration qui changent réellement la qualité de service IT. Vous ne restez pas au niveau du constat : vous transformez les données issues de Power BI, ServiceNow et des enquêtes utilisateurs en décisions, en plans d'action et en résultats mesurables.

Votre expérience :

Formation d'ingénieur ou équivalent

Au moins 2 ans d'expérience en analyse de données et amélioration continue

Pratique d'un environnement IT de service et de performance opérationnelle

Compétences techniques indispensables

- Maîtrise de Power BI : DAX, modélisation, visualisation, publication

- Expérience de ServiceNow Reporting et Performance Analytics

- Bonne maîtrise de SQL et des techniques d'analyse de données

- Connaissance des processus ITSM : Incident, Request, Change, Problem, SLA

- Pratique de l'anglais dans un environnement de travail international

Compétences techniques souhaitables

- Connaissance des démarches d'amélioration continue : Lean, ITIL, CSI

- Capacité à analyser des enquêtes utilisateurs avec l'appui de l'IA

- Pratique d'outils de reporting et de visualisation pour les métiers de l'IT

Vos atouts

- Excellentes capacités d'analyse et de synthèse

- Esprit critique et capacité à investiguer les causes racines

- Aisance pour challenger des équipes d'experts et des processus

- Autonomie, curiosité et force de proposition

• Anglais
• Reporting
• Amélioration continue
• Autonomie
• ITIL
• Analyse de données
• Power BI
• Esprit d'analyse
• Force de proposition
• SQL
• Visualisation de données
• Service-Now