Responsable Opérations Chatbot IA H/F - Momento

Notre client développe une plateforme SaaS utilisée par des milliers d'acteurs
du BTP en Europe. Pour accompagner sa stratégie IA de groupe, notre client
déploie un chatbot client sur Intercom, actif sur les marchés français et
britannique. Ce poste, nouvellement créé, est le premier rôle dédié à son
exploitation opérationnelle en France.

POURQUOI REJOINDRE NOTRE CLIENT

Environnement technique

Un chatbot LLM en production sur Intercom - vous travaillez sur un système réel,
avec du trafic et des données existantes. Accès direct aux métriques plateforme
pour piloter vos actions par la donnée (résolution, CSAT, escalades, coût par
résolution). Exposition à une roadmap IA en cours de construction : nouveaux cas
d'usage, extension à l'Espagne, nouvelles plateformes à venir.

Environnement de travail

Équipe internationale, manager UK disponible, ancrage local dans l'équipe
Customer Operations France. Organisation hybride : 1 à 2 jours à Lyon par
semaine, télétravail le reste du temps. Déplacements prévus entre Lyon et le UK
en phase d'onboarding pour une prise en main solide. Locaux à Lyon, à proximité
de la gare Part-Dieu.MISSIONS PRINCIPALES

* Concevoir et améliorer les prompts du chatbot en français et en anglais -
rédaction, test, mesure de l'impact, itération.
* Formaliser un cycle d'amélioration continue et documenter les principes de
design conversationnel.
* Auditer et restructurer la base de connaissance (Intercom Articles) sur les
marchés FR et UK.
* Maintenir les contenus à jour en collaboration avec les équipes métier
(contrats, produits, processus).
* Construire les tableaux de bord de suivi : taux de résolution, CSAT,
escalades, coût par résolution, abandon.
* Produire un reporting régulier et détecter les anomalies dans Intercom.
* Accompagner l'extension du chatbot à de nouveaux produits, catégories de
questions et marchés. Cadrer les besoins en prompts et en contenu pour chaque
nouveau périmètre.

Compétences techniques

* 4 à 5 ans d'expérience opérationnelle sur une plateforme chatbot. Intercom de
préférence ; Zendesk AI, Ada, LivePerson ou Drift acceptés.
* Expérience en conception et optimisation de prompts, avec des résultats
mesurables (taux de résolution, CSAT).
* Compréhension du fonctionnement des chatbots LLM : grounding, retrieval,
hallucination - assez pour diagnostiquer et corriger.
* Excel ou Google Sheets : construction de reportings autonome à partir des
données plateforme.
* Gestion de base de connaissance structurée (Intercom Articles, Zendesk Guide,
Notion, Confluence ou équivalent).

Compétences comportementales

* Français natif, anglais professionnel courant (Niveau C1/C2). Vous basculez
entre les deux sans friction.
* Autonomie réelle : à l'aise pour travailler à distance avec un manager basé à
l'étranger, coordonner plusieurs équipes localement.
* Vous exécutez avec méthode et vous savez aussi prendre du recul.
* Curiosité pour l'IA appliquée. L'étape d'après vous intéresse, pas seulement
la maintenance.

Atouts supplémentaires

* Expérience en contexte international ou multi-marchés.
* Connaissance du secteur BTP ou des plateformes de conformité.

CE QUE NOUS OFFRONS

* CDI, rémunération 53 000 euros par an.
* Statut : Cadre.
* Tickets-restaurant 9,50 €.
* Environnement à taille humaine, présent dans 5 pays.
* Engagement en faveur de la diversité et de l'inclusion