Superviseur Service Clients - Lyon H/F - DHL Express France

Rejoignez l'entreprise la plus internationale au monde, n°1 au monde au classement

- Evoluez dans un univers professionnel exaltant et apprenez grâce à des missions responsabilisantes et riches
- Développez vos compétences en participant à des parcours de formation de qualité pour évoluer professionnellement et personnellement
- Découvrez une culture d'entreprise UNIQUE, basée sur la confiance, le respect, l'esprit d'équipe et le résultat
- Célébrez et faites la fête, à l'occasion de nombreux événements internes

Chez DHL, le leader mondial du transport express, nous vous garantissons que vous pourrez simplement être vous-même.
Notre mission : connectez les gens, améliorer les vies.

SUPERVISEUR SERVICE CLIENTS ( H/F) - Lyon

Attendus du poste : Vous accompagnez, développez et motivez une équipe de Conseillers clientèles, en contribuant à l'atteinte des objectifs, afin de satisfaire nos clients.

Missions :

Management

- Anime et développe une équipe de conseillers clientèle (points individuels mensuels et réunions d'équipe bihebdomadaires).
- Apporte un support technique aux conseillers : en reprenant la communication si les conseillers se trouvent en difficulté, en traitant les dossiers épineux en collaboration avec le conseiller concerné : démontrer un souci particulier pour les clients en répondant efficacement à leurs besoins et à leurs problèmes.
- En fonction des volumes de travail : créer et maintenir des conditions opérationnelles efficaces (transfert d'appel ou adéquation des ressources aux volumes...)
- Mène les entretiens de double écoute.
- Recrute des conseillers en collaboration avec le responsable de service.
- Evalue les besoins en formation et participe à l'élaboration du plan de formation.
- Favorise l'esprit d'équipe en communiquant les résultats et en fixant des objectifs intermédiaires (challenges).
- Prépare et mène les entretiens d'évaluation.
- Suit, recadre et définit des plans d'action personnalisés

Pilotage Activité

- Suit et contrôle l'activité des conseillers, en termes de productivité et de qualité des réponses apportées au client.
- Analyse avec la collaboration du responsable, le trafic d'appels et le volume de dossiers dans le but d'établir un planning lié à l'activité prévisionnelle
- Calcule les primes de performance suite à des contrôles aléatoires ou systématiques des différents critères retenus.
- Remonte les informations auprès des services internes au CS et hors CS (rapport anomalies Ops), agences du réseau DHL

Profil du candidat :

- Vous possédez une première expérience d'encadrement ou de Team Leader en centre d'appels.
- Vous faites preuves de capacités managériales, d'un très bon sens du client.
- Vous possédez un esprit d'analyse.
- Votre niveau d'Anglais est courant.

Ce que nous t'apporterons :

- Une intégration rapide dans une équipe soudée.
- Une prime de participation et d'intéressement.
- Des tickets restaurants de 9€ (dont 60% de part employeur)
- Un accord de télétravail : 1 semaine sur 2 + prime télétravail
- 10 j de RTT
- Un comité d'entreprise : chèques cadeaux, activités sociales, culturelles, chèques vacances et prise en charge d'une partie de ton activité sportive.

Rejoignez l'entreprise la plus internationale au monde, n°1 au monde au classement

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- Développez vos compétences en participant à des parcours de formation de qualité pour évoluer professionnellement et personnellement
- Découvrez une culture d'entreprise UNIQUE, basée sur la confiance, le respect, l'esprit d'équipe et le résultat
- Célébrez et faites la fête, à l'occasion de nombreux événements internes

Chez DHL, le leader mondial du transport express, nous vous garantissons que vous pourrez simplement être vous-même.
Notre mission : connectez les gens, améliorer les vies.

SUPERVISEUR SERVICE CLIENTS ( H/F) - Lyon

Attendus du poste : Vous accompagnez, développez et motivez une équipe de Conseillers clientèles, en contribuant à l'atteinte des objectifs, afin de satisfaire nos clients.

Missions :

Management

- Anime et développe une équipe de conseillers clientèle (points individuels mensuels et réunions d'équipe bihebdomadaires).
- Apporte un support technique aux conseillers : en reprenant la communication si les conseillers se trouvent en difficulté, en traitant les dossiers épineux en collaboration avec le conseiller concerné : démontrer un souci particulier pour les clients en répondant efficacement à leurs besoins et à leurs problèmes.
- En fonction des volumes de travail : créer et maintenir des conditions opérationnelles efficaces (transfert d'appel ou adéquation des ressources aux volumes...)
- Mène les entretiens de double écoute.
- Recrute des conseillers en collaboration avec le responsable de service.
- Evalue les besoins en formation et participe à l'élaboration du plan de formation.
- Favorise l'esprit d'équipe en communiquant les résultats et en fixant des objectifs intermédiaires (challenges).
- Prépare et mène les entretiens d'évaluation.
- Suit, recadre et définit des plans d'action personnalisés

Pilotage Activité

- Suit et contrôle l'activité des conseillers, en termes de productivité et de qualité des réponses apportées au client.
- Analyse avec la collaboration du responsable, le trafic d'appels et le volume de dossiers dans le but d'établir un planning lié à l'activité prévisionnelle
- Calcule les primes de performance suite à des contrôles aléatoires ou systématiques des différents critères retenus.
- Remonte les informations auprès des services internes au CS et hors CS (rapport anomalies Ops), agences du réseau DHL

Profil du candidat :

- Vous possédez une première expérience d'encadrement ou de Team Leader en centre d'appels.
- Vous faites preuves de capacités managériales, d'un très bon sens du client.
- Vous possédez un esprit d'analyse.
- Votre niveau d'Anglais est courant.

Ce que nous t'apporterons :

- Une intégration rapide dans une équipe soudée.
- Une prime de participation et d'intéressement.
- Des tickets restaurants de 9€ (dont 60% de part employeur)
- Un accord de télétravail : 1 semaine sur 2 + prime télétravail
- 10 j de RTT
- Un comité d'entreprise : chèques cadeaux, activités sociales, culturelles, chèques vacances et prise en charge d'une partie de ton activité sportive.

• Capacité d'écoute