Senior Customer Journey & Process Excellence Manager H/F - Interflora

Interflora est le leader Français de la transmission florale avec un réseau de plus de 3500 fleuristes partenaires en France et plus de 45 000 à travers le monde. Notre marque est en évolution constante, avec sans cesse de nouveaux projets, développement et innovation.

?? Première plateforme digitale de fleurs et de cadeaux en Europe, notre groupe est présent dans six pays : France, Espagne, Portugal, Italie, Danemark et Suède.

Interflora c'est :

• 1.6 million de commandes, livrées en main propre par les artisans fleuristes
• 3500 fleuristes partenaires en France
• 120 personnes au siège à Lyon
• 300 collaborateurs dans le Groupe et ses filiales

Au sein de notre équipe Marketing Groupe, nous recherchons notre futur Senior Manager Parcours Client & Excellence des Processus.

Rattaché à la Head of Offer & CX, vous occuperez un rôle clé dans l'amélioration de l'expérience client et de la performance opérationnelle à l'échelle du Groupe.

Dans un environnement e-commerce international, vous travaillerez en étroite collaboration avec nos différentes Business Units pour analyser et optimiser les parcours clients, anticiper les risques et piloter des initiatives d'amélioration continue.

Principales responsabilités :

Cartographier et piloter les parcours clients du Groupe

Construire et maintenir une vision globale des principaux parcours clients à l'échelle du Groupe

Piloter l'analyse des parcours stratégiques et des écarts entre les Business Units, en les comparant aux meilleures pratiques du e-commerce

Identifier les principaux points de friction, leurs causes racines, les opportunités d'optimisation et les priorités par Business Unit

Anticiper les risques opérationnels

Mettre en place un cockpit de suivi et de détection des risques

Développer des indicateurs permettant d'anticiper les parcours à risque

Recommander et piloter des plans d'actions préventifs

Piloter les initiatives d'amélioration continue

Concevoir et piloter la feuille de route d'amélioration des parcours clients et des processus associés

Coordonner des projets transverses visant à réduire durablement les taux de contact

Mesurer l'impact des actions mises en oeuvre

Promouvoir une culture d'amélioration continue et d'excellence opérationnelle

Définir et piloter la politique des gestes commerciaux du Groupe

Définir et piloter la politique de gestes commerciaux du Groupe

Garantir la cohérence des pratiques entre les différents marchés

Suivre les indicateurs de performance liés à la satisfaction client et aux coûts associés

• Plus de 10 ans d'expérience en excellence opérationnelle, expérience client ou gestion de projets transverses, idéalement dans un environnement e-commerce B2C international
• Expertise reconnue en cartographie des parcours clients, Voix du Client (VoC) et méthodologies d'amélioration continue (Lean, Six Sigma ou équivalent appréciés)
• Forte culture de la donnée : maîtrise des indicateurs de performance, des tableaux de bord et des analyses de causes racines
• Expérience avérée dans la conduite de projets transverses au sein d'organisations matricielles impliquant de multiples parties prenantes et marchés
• Rigueur, esprit structuré et capacité à mobiliser les équipes locales autour d'une feuille de route commune
• Esprit orienté solutions et amélioration, avec une forte exigence en matière d'excellence opérationnelle
• Excellentes capacités de communication, avec une crédibilité reconnue aussi bien auprès des équipes terrain qu'auprès des Comités Exécutifs
• Maîtrise courante du français et de l'anglais (langue de travail avec les Business Units du Danemark, de Suède, d'Espagne et d'Italie)

• Service client
• Anglais
• Amélioration continue
• Conduite de projet
• Six sigma
• Cartographie
• Pro-activité
• Français
• Analyse des causes