Senior Customer Journey & Process Excellence Manager H/F - Interflora

Interflora est le leader Français de la transmission florale avec un réseau de plus de 3500 fleuristes partenaires en France et plus de 45 000 à travers le monde. Notre marque est en évolution constante, avec sans cesse de nouveaux projets, développement et innovation.

🌍 Première plateforme digitale de fleurs et de cadeaux en Europe, notre groupe est présent dans six pays : France, Espagne, Portugal, Italie, Danemark et Suède.

Interflora c'est :

• 1.6 million de commandes, livrées en main propre par les artisans fleuristes
• 3500 fleuristes partenaires en France
• 120 personnes au siège à Lyon
• 300 collaborateurs dans le Groupe et ses filiales

Au sein de notre équipe Marketing Groupe, nous recherchons notre futur Senior Manager Parcours Client & Excellence des Processus.

Rattaché à la Head of Offer & CX, vous occuperez un rôle clé dans l'amélioration de l'expérience client et de la performance opérationnelle à l'échelle du Groupe.

Dans un environnement e-commerce international, vous travaillerez en étroite collaboration avec nos différentes Business Units pour analyser et optimiser les parcours clients, anticiper les risques et piloter des initiatives d'amélioration continue.

Principales responsabilités :

Cartographier et piloter les parcours clients du Groupe

• Construire et maintenir une vision globale des principaux parcours clients à l'échelle du Groupe
• Piloter l'analyse des parcours stratégiques et des écarts entre les Business Units, en les comparant aux meilleures pratiques du e-commerce
• Identifier les principaux points de friction, leurs causes racines, les opportunités d'optimisation et les priorités par Business Unit

Anticiper les risques opérationnels

• Mettre en place un cockpit de suivi et de détection des risques
• Développer des indicateurs permettant d'anticiper les parcours à risque
• Recommander et piloter des plans d'actions préventifs

Piloter les initiatives d'amélioration continue

• Concevoir et piloter la feuille de route d'amélioration des parcours clients et des processus associés
• Coordonner des projets transverses visant à réduire durablement les taux de contact
• Mesurer l'impact des actions mises en oeuvre
• Promouvoir une culture d'amélioration continue et d'excellence opérationnelle

Définir et piloter la politique des gestes commerciaux du Groupe

• Définir et piloter la politique de gestes commerciaux du Groupe
• Garantir la cohérence des pratiques entre les différents marchés
• Suivre les indicateurs de performance liés à la satisfaction client et aux coûts associés

• Plus de 7 ans d'expérience en excellence opérationnelle, expérience client ou gestion de projets transverses, idéalement dans un environnement e-commerce B2C international
• Expertise reconnue en cartographie des parcours clients, Voix du Client (VoC) et méthodologies d'amélioration continue
• Forte culture de la donnée : maîtrise des indicateurs de performance, des tableaux de bord et des analyses de causes racines
• Expérience avérée dans la conduite de projets transverses au sein d'organisations impliquant de multiples parties prenantes et/ou marchés
• Rigueur, esprit structuré et capacité à mobiliser les équipes locales autour d'une feuille de route commune
• Esprit orienté solutions et amélioration, avec une forte exigence en matière d'excellence opérationnelle
• Excellentes capacités de communication, avec une crédibilité reconnue aussi bien auprès des équipes terrain qu'auprès de la Direction
• Maîtrise courante du français et de l'anglais (langue de travail avec les Business Units du Danemark, de Suède, d'Espagne et d'Italie)

• Service client
• Anglais
• Amélioration continue
• Conduite de projet
• Cartographie
• Français
• Analyse des causes