Les missions du poste
https://www.tessi.eu
Tessi est un acteur international du Business Process Services (BPS).
Nous accompagnons les entreprises et les institutions publiques à gérer leur transformation digitale en optimisant leurs processus métier et la gestion de l'expérience client. Notre vision, c'est le sens du client, avec pour objectif de fluidifier les parcours utilisateurs, en associant les solutions et les technologies les plus adaptées à leurs enjeux et en nous appuyant sur l'expertise humaine de nos équipes.
Présent dans plus de 15 pays à travers le monde, Tessi compte 13 000 employés et a réalisé un chiffre d'affaires de 513 M€ en 2022.
Vous recherchez une entreprise qui place l'innovation au coeur de ses activités ? Ensemble, créons des solutions audacieuses pour améliorer la performance de nos clients.
Au travers de ses recrutements, Tessi cultive une politique en faveur de la diversité, de l'égalité professionnelle et de l'emploi des travailleurs en situation de handicap.
Dans le cadre de notre développement, TESSI CRC Lyon, Centre de Relation Client, recherche un(e) Responsable Opérationnel(le) d'Activité (ROA). Véritable relais entre la direction et les équipes opérationnelles, vous êtes responsable du pilotage de plusieurs activités et de la performance globale de votre périmètre. Vous accompagnez les managers dans leur quotidien et veillez à la satisfaction de nos clients et donneurs d'ordre.
Votre mission
Rattaché(e) à la direction du centre, vous aurez pour principales responsabilités :
Pilotage de la production :
* Garantit la performance et la rentabilité de son périmètre auprès de sa hiérarchie.
* Suit les reporting et statistiques de production et de productivité de l'équipe.
* Met en oeuvre les procédures et l'ordonnancement des tâches de travail et les fait appliquer.
* Définit et veille au respect des règles de gestion spécifiques en vue d'assurer la satisfaction client : respect des indicateurs délai qualité, renseigne les tableaux de bord et / ou outils de suivi de production.
* Réalise des reporting d'activité pour sa hiérarchie (indicateurs, pré facturation, etc.).
* Fait des remontées à son supérieur hiérarchique de la production et des éventuels problèmes rencontrés.
* Veille à la bonne répartition des effectifs.
Relation client :
* Est un des interlocuteurs privilégiés des clients : propose des solutions et des actions d'amélioration continue du/des client(s) de son périmètre
* Transmet les informations de production demandées par le client et répond à ses sollicitations.
* Suit et traite les réclamations client
* Prépare, anime et/ou participe aux instances avec le client
Management :
* Assure le management de ses équipes
* Participe au processus d'onboarding
* Veille à la montée en compétences de ses collaborateurs en identifiant les éventuels besoins en formations.
* Respecte et fait respecter les réglementations applicables, les procédures et process
Tessi est un acteur international du Business Process Services (BPS).
Nous accompagnons les entreprises et les institutions publiques à gérer leur transformation digitale en optimisant leurs processus métier et la gestion de l'expérience client. Notre vision, c'est le sens du client, avec pour objectif de fluidifier les parcours utilisateurs, en associant les solutions et les technologies les plus adaptées à leurs enjeux et en nous appuyant sur l'expertise humaine de nos équipes.
Présent dans plus de 15 pays à travers le monde, Tessi compte 13 000 employés et a réalisé un chiffre d'affaires de 513 M€ en 2022.
Vous recherchez une entreprise qui place l'innovation au coeur de ses activités ? Ensemble, créons des solutions audacieuses pour améliorer la performance de nos clients.
Au travers de ses recrutements, Tessi cultive une politique en faveur de la diversité, de l'égalité professionnelle et de l'emploi des travailleurs en situation de handicap.
Dans le cadre de notre développement, TESSI CRC Lyon, Centre de Relation Client, recherche un(e) Responsable Opérationnel(le) d'Activité (ROA). Véritable relais entre la direction et les équipes opérationnelles, vous êtes responsable du pilotage de plusieurs activités et de la performance globale de votre périmètre. Vous accompagnez les managers dans leur quotidien et veillez à la satisfaction de nos clients et donneurs d'ordre.
Votre mission
Rattaché(e) à la direction du centre, vous aurez pour principales responsabilités :
Pilotage de la production :
* Garantit la performance et la rentabilité de son périmètre auprès de sa hiérarchie.
* Suit les reporting et statistiques de production et de productivité de l'équipe.
* Met en oeuvre les procédures et l'ordonnancement des tâches de travail et les fait appliquer.
* Définit et veille au respect des règles de gestion spécifiques en vue d'assurer la satisfaction client : respect des indicateurs délai qualité, renseigne les tableaux de bord et / ou outils de suivi de production.
* Réalise des reporting d'activité pour sa hiérarchie (indicateurs, pré facturation, etc.).
* Fait des remontées à son supérieur hiérarchique de la production et des éventuels problèmes rencontrés.
* Veille à la bonne répartition des effectifs.
Relation client :
* Est un des interlocuteurs privilégiés des clients : propose des solutions et des actions d'amélioration continue du/des client(s) de son périmètre
* Transmet les informations de production demandées par le client et répond à ses sollicitations.
* Suit et traite les réclamations client
* Prépare, anime et/ou participe aux instances avec le client
Management :
* Assure le management de ses équipes
* Participe au processus d'onboarding
* Veille à la montée en compétences de ses collaborateurs en identifiant les éventuels besoins en formations.
* Respecte et fait respecter les réglementations applicables, les procédures et process
Le profil recherché
Votre profil
Vous disposez d'une expérience confirmée dans le management opérationnel en Centre de Relation Client, idéalement sur un poste de Responsable Opérationnel d'Activité, Responsable de Production ou Manager confirmé.
Vous êtes à l'aise avec :
* Le pilotage d'indicateurs et l'analyse de la performance
* Le management de managers
* La gestion de plusieurs activités et de priorités simultanées
* La relation client et les échanges avec des donneurs d'ordre
* La construction et le suivi de plans d'actions
* L'accompagnement du changement et la résolution de problématiques opérationnelles
* La maîtrise de l'anglais est un plus
Vous disposez d'une expérience confirmée dans le management opérationnel en Centre de Relation Client, idéalement sur un poste de Responsable Opérationnel d'Activité, Responsable de Production ou Manager confirmé.
Vous êtes à l'aise avec :
* Le pilotage d'indicateurs et l'analyse de la performance
* Le management de managers
* La gestion de plusieurs activités et de priorités simultanées
* La relation client et les échanges avec des donneurs d'ordre
* La construction et le suivi de plans d'actions
* L'accompagnement du changement et la résolution de problématiques opérationnelles
* La maîtrise de l'anglais est un plus
Compétences requises
- Service client
- Statistiques
- Management opérationnel
- Anglais
- Reporting
- Conduite du changement
- Relation client
- Intégration des salariés
- Facturation
- Analyse de la performance de la promotion