Les missions du poste
Entreprise française des Services du Numérique (ESN), HELPLINE accompagne depuis 1994 les directions informatiques et métiers dans leurs projets de transformation autour des nouveaux usages et outils numériques. La société affiche une croissance régulière (207M€ de chiffre d'affaires en 2022) grâce à 3600 spécialistes qui opèrent en France et à l'international (Allemagne, Belgique, Italie, Roumanie, Tunisie) avec 16 implantations.
Située au coeur du 7ème, l'agence de Lyon est née en 2019, elle compte aujourd'hui 150 collaborateurs qui oeuvrent soit sur le centre de services, soit chez nos clients en assistance technique. Nous rayonnons sur l'ensemble de la Région Rhône Alpes Auvergne avec des références clients telles que l'EM Lyon, SNCF, SUEZ, Dachser, GL Events....
Chez HELPLINE, nous donnons du sens et de la valeur à votre mission et à vos compétences. Notre réussite est avant tout celle de nos équipes : notre culture d'entreprise repose sur l'intelligence collective, l'innovation et l'esprit entrepreneurial.
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Prise de poste : ASAP
Contexte du client
Piloter le contrat de prestation d'assistance technique de niveau 1 « helpdesk », pour un client dans le domaine bancaire.
Les objectifs de la mission
- Contribuer au pilotage de la prestation fournie par le prestataire
- S'assurer de la bonne application des process
- Contribuer à l'amélioration de la prestation
- Maitriser les flux d'incidents et/ou sollicitations au helpdesk
- Contribuer à l'amélioration de la performance du centre de service
Les principales missions :
Supervision du delivery (RUN)
- Préparer le point de synchro quotidien avec le Centre de service
- Assurer la supervision des sollicitations entrantes et du traitement des flux par le prestataire
- Interlocuteur en cas de gestion de crise et d'impact au Centre de Service
Préparation et animation des comités d'incidents (Revue hebdomadaire et comité Shiftleft mensuel)
- Analyse et connaissance des flux entrants (typologie - volumétries)
- Identification des variations et des nouveaux problèmes
- Anticipation de la récurrence
- Prévention et limitation des impacts utilisateurs
- Analyse/identification des actions d'amélioration (qualité de traitement, escalade à tort, réouvertures, relances, ...)
- Participation aux comités techniques
- Maitrise des KPI de performance (taux de résolution, d'escalade, de redescente,..)
- Animation du plan d'action lié au shiftleft
Missions secondaires et transverses
- Accompagner le prestataire et contribuer à l'atteinte de ses engagements (qualité, résolution, performance)
- Contribuer au suivi et à l'animation du plan d'amélioration continue de la prestation
- Interagir avec le centre de service et les équipes de la chaine de support
- Avoir une approche systématique de traitement (Industrialiser le process d'analyse, automatiser l'exploitation des données, modéliser la restitution)
Date de prise de poste
ASAP - prise de poste immédiate.
Le profil recherché
Environnement technique requis
- Connaissance et application des bonnes pratiques ITIL
- Maîtrise des environnements Windows 10 / Windows 11
- Environnement collaboratif Microsoft 365
- Outil ITSM : ServiceNow
Profil recherché
- 3 à 5 ans d'expérience dans un rôle similaire
- Expérience en tant que process manager en centre de service souhaitée
- Excellent relationnel, sens du service et vision orientée amélioration continue.
Compétences requises
- Gestion de crise
- Sens du relationnel
- Amélioration continue
- ITIL
- Windows
- KPI