Les missions du poste
Fondé en 1992, ARC Europe est un acteur majeur de l'assistance automobile et des services liés à la mobilité oeuvrant en marque blanche sur tout le continent européen pour le compte d'acteurs majeurs de l'industrie automobile. Grâce à notre dynamique d'innovation, la qualité de nos services ainsi que nos liens étroits avec les principaux automobiles clubs Européens, nous assurons un savoir-faire unique sur le marché.
Parmi nos clients, nous comptons des constructeurs automobiles de 1er rang, des loueurs longue et courte durée, des assureurs et courtiers, des sociétés d'auto partage ou encore des flottes automobiles de grands groupes.
Chez ARC Europe France, filiale française du groupe, nos 350 collaborateurs viennent en aide aux conducteurs en difficultés sur les routes de France et d'Europe. En cas d'incident, nous les accompagnons et leur proposons les meilleures solutions afin qu'ils puissent poursuivre leur voyage en toute sérénité.
Faites le choix de vous lancer dans un métier qui a du sens !
Engagé en faveur de la diversité, ARC Europe France étudie, à compétences égales, toutes candidatures dont celles de personnes en situation de handicap.
Rattaché à la Direction des Opérations et sous la responsabilité du Responsable Réclamations Clients et Support Prestataires, vous êtes l'interlocuteur privilégié des clients en phase de production. Vous assurez un traitement rigoureux, réactif et qualitatif des demandes aprèsvente, tout en contribuant à la satisfaction client et à l'amélioration continue des processus.
Vos principales missions sont les suivantes :
- Prendre en charge les réclamations, demandes d'information et dossiers clients aprèsvente, de leur réception jusqu'à leur clôture,
- Assurer le suivi et la coordination des dossiers en lien avec les équipes opérationnelles, techniques et les prestataires,
- Garantir le respect des délais, des engagements contractuels et des standards de qualité de service,
- Analyser les motifs de réclamation afin d'identifier les causes récurrentes et proposer des actions correctives,
- Contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service, en lien avec les équipes Qualité,
- Assurer la gestion et le suivi opérationnel des comptes clients BtoB et Clubs, dans une logique de satisfaction et de fidélisation,
- Participer à l'animation de la relation client : comités de pilotage, suivi des plans d'actions, communication des résultats,
- Proposer des améliorations d'organisation, de processus et d'outils à partir des retours clients.
Ce rôle vous place au coeur de la coordination entre les clients, les équipes opérationnelles et les fonctions support.
Le profil recherché
Issu d'une formation en relation client, gestion, commerce ou équivalent, vous justifiez d'une expérience réussie dans la gestion de la relation clients, idéalement dans un environnement de services, BtoB ou assistance.
À l'aise dans le traitement de réclamations et de situations sensibles, vous savez coordonner plusieurs interlocuteurs internes et externes afin d'apporter des solutions efficaces et conformes aux engagements contractuels.
Autonome, rigoureux et orienté satisfaction client, vous appréciez le travail transversal et évoluez avec aisance dans un environnement opérationnel dynamique.
Compétences techniques et personnelles :
- Communication écrite et orale avec des interlocuteurs variés
- Animation de la relation client (suivi, comités, plans d'actions)
- Utilisation des outils bureautiques, notamment Excel et PowerPoint
- Rigueur, sens de l'organisation et gestion des priorités
- Qualités relationnelles, écoute et sens du service client
- Esprit d'analyse, de synthèse et force de proposition
- Capacité à travailler en équipe et en transversalité
- Maitrise de l'anglais professionnel à l'écrit et l'oral
Une fois en poste...
- Vous êtes formé à nos process et accompagné dès votre intégration et tout au long de votre parcours dans l'entreprise
- Vous rejoignez une entreprise à taille humaine, dynamique et multiculturelle qui prône l'esprit d'équipe, l'entraide et la bienveillance
ARC Europe France vous propose :
- CDI
- Statut Agent de Maitrise
- Prise de poste : dès que possible
- Temps complet : 37h30 par semaine avec RTT
- Lieu de travail : Lyon - Vaise, accessible en transport en commun
- Rémunération sur 13 mois en fonction du profil
- Mutuelle et prévoyance
- Carte ticket restaurant
- Transport en commun remboursés à 60% puis 100%, ou prime de transport
- Télétravail possible
Ce poste est ouvert à la mobilité interne. Toutefois, dans le cadre du Plan de Sauvegarde de l'Emploi (PSE), il sera proposé en priorité au reclassement interne. En cas d'acceptation d'une proposition de reclassement, les candidatures relevant de la mobilité interne ne pourront pas être examinées.
Compétences requises
- Sens du relationnel
- Relation client