Customer Success Manager H/F - 69

L'expertise comptable vit l'une des plus grandes transformations de son histoire : facture électronique, automatisation des flux, attentes clients en forte accélération.

COGEP (plus de 200 cabinets en France) a lancé CENSE, une Business Unit transverse rattachée à la Direction Générale, pour piloter une plateforme digitale à revenu récurrent, avec un objectif de déploiement à grande échelle (35 000 à 50 000 clients à équiper).

CENSE démarre avec la facturation électronique (obligatoire à partir de septembre 2026), puis évoluera vers un hub multi-produits (trésorerie, recouvrement, moyens de paiement, etc.).

Pourquoi c'est une opportunité unique

- Une équipe start-up au sein d'un grand groupe : agilité + moyens + réseau.
- Un lancement à grande échelle : des milliers d'onboardings à absorber, des parcours à construire.
- Un rôle clé et évolutif : onboarding/activation au démarrage, puis expansion/upsell.

Le rôle : CSM Onboarding / Équipementier digital

Le pôle Customer Success Onboarding a pour mission de garantir une implémentation efficace du produit, une adoption maximale dès le déploiement, et des relations de confiance durables avec nos clients.

En tant que CSM Onboarding, tu es responsable de la mise en route réussie de la plateforme CENSE auprès de nos clients TPE/PME. Concrètement, cela implique :

- Compréhension des besoins clients : identifier, clarifier et challenger le besoin pour proposer le meilleur parcours (guidé / autonome / assisté) et le plan d'action le plus efficace.
- Maîtrise du produit : comprendre les fonctionnalités, les contraintes et la logique de configuration pour assurer une intégration fluide.
- Proactivité et résolution de problèmes : anticiper les obstacles, diagnostiquer vite, trouver des solutions pragmatiques.
- Coordination : faire le lien entre le client et les équipes internes (produit/DSI, opérations, marketing client, sales enablement, revops) pour sécuriser l'exécution.
- Gestion des priorités : équilibrer attentes clients et contraintes internes, tenir le cadre et la qualité dans un contexte de forte volumétrie.

Tes missions au quotidien

Onboarding & activation

- Animation des sessions d'onboarding (téléphone/visio) : diagnostic configuration plan d'action next steps recap.
- Paramétrage & configuration : guider ou réaliser la mise en route, lever les blocages, assurer la qualité des réglages.
- Pilotage de ton portefeuille : relances, replanification, clôture des boucles, atteinte des jalons, prévention des no-shows.
- Coordination des parties prenantes : faire le lien entre client, cellules terrain, DSI/produit et fonctions BU pour une exécution fluide.
- Formalisation & voix du client : notes CRM actionnables, remontée des irritants produit/process, contribution à la base de connaissance.

Expansion / ADN commercial

- Détection des signaux d'opportunité : identifier les comptes à fort potentiel (taille, maturité, multi-établissements, besoins trésorerie / recouvrement / paiement).
- Discovery expansion : qualifier le besoin, l'urgence, le budget et les décideurs (DAF / CFO / dirigeant) sans dégrader l'expérience d'onboarding.
- Recommandation & pitch : proposer la prochaine meilleure étape (module / option / service), construire une proposition simple orientée valeur et ROI.
- Gestion d'un pipe d'opportunités : alimenter, qualifier et prioriser un pipeline d'expansion (scoring, chaleur, impact / ROI, effort), relancer, contribuer aux objectifs individuels et collectifs.
- Gestion des objections & négociation : traiter les freins (prix, complexité, timing), sécuriser l'engagement sur un next step daté.
- Closing : passer le relais avec un dossier complet (contexte, besoins, risques, critères de succès) et accompagner le closing.

Ce qui définit la réussite

- Adoption des utilisateurs finaux. Tes clients ont pris en main la plateforme. Ils naviguent entre les services, CENSE devient un outil du quotidien. La relation cabinet client final est fluidifiée grâce à l'outil : échanges plus clairs, prochaines étapes cadrées.
- Implémentation efficace. Le Time-to-First-Value baisse. Les étapes critiques du parcours sont complétées, le client est autonome sur l'essentiel rapidement.
- Relation de confiance. L'expérience est claire, rassurante, adaptée à des clients peu digitalisés. Recaps et next steps systématiques, recontacts limités au strict nécessaire.
- Exécution et fiabilité. La cadence est tenue dans la durée sans dégrader la qualité. CRM, tags, checklists au standard. Le volume ne crée pas de dette opérationnelle.
- Prévention du risque et préparation de l'expansion. L'adoption est sécurisée à J+7 / J+30. Les signaux d'opportunité sont identifiés et transmis proprement, sans compromettre l'onboarding.
- Expansion. Les signaux d'opportunité sont identifiés tôt, qualifiés proprement et transmis sans compromettre l'onboarding. Le pipe est alimenté, les objectifs collectifs tenus.

Ton profil

Formation & expérience

- Bac +3 à Bac +5 (école de commerce, université, IAE, formation comptable/gestion ou équivalent)
- 1 à 3 ans d'expérience en Customer Success, onboarding, implémentation ou rôle très proche en environnement volume
- Expérience auprès de TPE/PME, idéalement en SaaS B2B
- Une sensibilité aux interactions techniques (paramétrage, intégrations, troubleshooting) est un vrai plus

Compétences clés

- Excellente maîtrise du téléphone : discovery rapide, conduite de call, objection handling, relance - tu sais closer un next step
- Capacité à guider un paramétrage, diagnostiquer un blocage, trouver une solution sans attendre qu'on te la donne
- Rigueur d'exécution : CRM à jour, tags, checklists, escalades propres
- ADN commercial : tu détectes les opportunités, tu qualifies, tu pitches - et tu sais quand passer le relais.
- À l'aise avec des interlocuteurs dirigeant / DAF / CFO - tu parles enjeux business, pas features

Soft skills clés

- Pédagogie et empathie : simplifier, rassurer, avancer par micro-étapes avec des clients pas toujours à l'aise avec le digital
- Énergie et résilience : tu aimes le rythme, le volume ne te fait pas peur
- Assertivité bienveillante : tu obtiens des engagements, tu challenges quand c'est nécessaire, tu ne laisses pas un client en zone grise
- Adaptabilité : l'environnement est en construction, les process bougent, le feedback loop est permanent - et c'est exactement ce qui te motive

Environnement & localisation

- Poste basé à Lyon
- Déplacements ponctuels (30%).

Ce qu'on t'offre

- Un rôle à fort impact au coeur d'une transformation nationale (facturation électronique, digitalisation).
- Une courbe d'apprentissage rapide (produit, méthodes, outils, data, performance).
- La possibilité de co-construire : parcours, scripts, rituels, base de connaissance.
- Une trajectoire évolutive : onboarding adoption expansion.
- Un package avec variable sur objectifs, statut cadre.
- Télétravail possible, et les moyens d'un groupe solide.

Qui sommesnous ?

COGEP est un groupe de conseil et d'expertise comptable de référence, présent sur l'ensemble du territoire. Avec CENSE, COGEP développe une plateforme digitale transverse destinée à accompagner durablement ses clients dans la transformation de leurs usages financiers et réglementaires.

Rejoindre CENSE, c'est participer à un projet structurant, à fort enjeu métier et technologique, au coeur de l'évolution de l'expertise comptable.

Notre processus de recrutement garantit discrétion et confidentialité à l'ensemble de nos candidats.
Les personnes en situation de handicap sont les bienvenues. Le poste pourra être adapté pour répondre à leurs besoins spécifiques. À compétences égales, notre structure étudie les candidatures sans aucune discrimination.

Process de recrutement

- Screening (recrutement)
- Entretien opérationnel (Team Leader)
- Mise en situation / role-play (onboarding téléphone + synthèse)
- Culture add / fit (échange RH)
- Entretien final (Head/Direction)