Manager de la Relation Adhérents - Épargne & Assurance-Vie H/F - 69

MER, L'engagement nous rapproche

Découvrir MER, c'est s'immerger dans une mutuelle indépendante forte de près de 100 ans d'expertise sur des solutions de prévoyance, d'épargne et de retraite.

S'engager pour nos adhérents, c'est placer l'humain, la proximité et la loyauté au coeur de chaque décision.

Agir chez MER, c'est faire le choix d'une structure à taille humaine, où la qualité de service et la responsabilité collective guident l'action au quotidien.Depuis 1926, la Mutuelle Épargne Retraite (MER) accompagne les militaires et le grand public, avec des solutions d'épargne, de retraite et de prévoyance en plaçant l'humain, la proximité et l'engagement au coeur de son action.

Dans un contexte de développement soutenu et de structuration de notre organisation, nous créons un poste de Manager d'équipe de la Relation Adhérents.

Rejoindre MER en tant que Manager de la Relation Adhérents, c'est porter un projet d'excellence relationnelle dans une structure à taille humaine, engagée et proche de ses adhérents, avec l'ambition de proposer une expérience adhérent exigeante et à forte valeur ajoutée.

Missions - Pilotage et animation de la Relation Adhérents

Rattaché(e) à la Directrice de Pôle, vous pilotez l'activité Relation Adhérents en lien étroit avec elle et en coordination avec le Manager Gestion et le Développement Commercial, afin de garantir cohérence, fluidité des parcours et performance collective.

Vous occupez un rôle clé de manager « middle » en assurant la déclinaison opérationnelle des orientations stratégique du Pôle et la remontée des enjeux terrain.

Vous encadrez en direct une équipe de 3 collaborateurs et portez la dynamique d'excellence relationnelle du service. À ce titre, vous êtes garant(e) de la qualité, de l'accessibilité et de la performance sur l'ensemble des canaux de contact.

Votre rôle s'articule autour de trois axes complémentaires :

1. Donner le cap et piloter la performance

- Organiser et planifier l'activité quotidienne (flux d'appels, mails, demandes écrites) en veillant à l'accessibilité téléphonique et au respect des délais de traitement
- Suivre les indicateurs quantitatifs et qualitatifs (volumétrie, taux de décroché, qualité des réponses, satisfaction) et déployer les actions correctives adaptées
- Identifier les irritants récurrents et contribuer à l'optimisation continue des processus de la relation adhérents
- Inscrire la culture du rebond commercial dans le pilotage de l'activité et accompagner l'équipe dans une logique de détection d'opportunités

2. Animer, accompagner et faire grandir l'équipe

- Animer l'équipe au quotidien à travers des rituels réguliers (briefs, points qualité, écoutes d'appels, revues de dossiers)
- Accompagner la montée en compétences, harmoniser les pratiques (posture téléphonique, gestion des situations sensibles, fidélisation, rebond)
- Développer une culture d'écoute active et de conseil intégrant naturellement le rebond commercial dans la relation adhérent
- Donner du sens aux objectifs fixés, favoriser l'engagement et la responsabilisation de chacun, et impulser une dynamique collective orientée qualité et service

3. Fluidifier et améliorer en continu

- Veiller à la cohérence des interactions entre la Relation Adhérents, la Gestion et le Développement Commercial
- Collaborer étroitement avec la Direction du Développement afin d'aligner et de renforcer les stratégies de rebond commercial
- Contribuer à l'optimisation des processus et à l'amélioration des parcours adhérents dans une logique d'efficacité, de transversalité et de simplification
- Superviser le traitement des réclamations et garantir la bonne circulation de l'information auprès des adhérents concernés
- Participer, aux côtés de la Directrice de Pôle, à la structuration et à l'évolution du service