Conseiller Usagers H/F - 69

La Métropole de Lyon est une collectivité territoriale unique en France. Créée en 2015, elle est la seule à réunir autant de missions et de compétences différentes. Elle porte des politiques publiques ambitieuses pour ses concitoyens et réalise ses missions de service public dans de très nombreux domaines : mobilité, environnement, aménagement urbain, habitat, aide sociale, protection de l'enfance, personnes âgées, handicap, insertion professionnelle, collèges, développement économique, voirie, eau, déchets, tourisme, culture, sport, ...

Forte de plus de 9 600 femmes et hommes engagés au quotidien au service du territoire et de ses 1,4 million d'habitants, la Métropole de Lyon est un employeur qui offre une très grande variété de parcours avec plus de 250 métiers exercés dans différentes filières (administrative, technique, sociale et médico-sociale, culturelle...).

Rattaché à la Direction de la Valorisation et de la Modernisation de l'Action Publique (DVMAP), le Centre de contacts prend en charge toutes les sollicitations des usagers en multicanal (50% par téléphone et 50% par voie numérique).
Les sujets abordés couvrent principalement l'espace public (collecte et gestion des déchets, voirie, nettoiement, assainissement), ainsi que certaines politiques spécifiques de la Métropole (prime vélo électrique, Zone à Faibles Émissions, compostage, ...).

Sous la supervision du responsable du centre de contacts, composée par ailleurs de 4 adjoints, 1 animateur plateau et 16 conseillers usagers, vous prenez en charge les demandes et les réponses aux citoyens par les canaux téléphoniques et numériques. Vous êtes le lien privilégié entre les usagers et les services de la Métropole.

Vous intégrez une structure à dimension humaine, conviviale, dynamique, très collective et branchée en permanence sur l'actualité des politiques publiques. Votre montée en compétences sur le poste sera progressive, un temps d'apprentissage du métier, des méthodes et des outils étant indispensable.Vous prenez quotidiennement en charge les demandes et les réponses aux usagers, en alternant les tâches téléphoniques et numériques :
- accueil téléphonique des usagers (entre 20 et 30 appels par jour et par conseiller),
- traitement des demandes numériques (application toodego et mails).

Vous qualifiez et orientez les demandes : diagnostic du besoin, recherche des informations (sur des bases de données ou via des outils informatiques dédiés), orientation si besoin vers le service compétent.

Vous assurez les réponses aux usagers, relancez éventuellement les services techniques.

Vous assurez la traçabilité de toutes vos opérations sur le logiciel GRECO.

Vous participez à la vie quotidienne du service (brief quotidien, réunion de service hebdomadaire), et collaborez à la mise à jour des bases de données d'information.