Guest Relation - Duty Manager H/F - 69

Avec plus de 180 agences d'emploi spécialisées par domaine d'activité et réparties sur l'ensemble du territoire, le Groupe LIP Intérim et Recrutement propose toute l'année de nombreux postes en CDI, CDD et Intérim. Nos consultants se consacrent exclusivement au recrutement de professionnels du tertiaire, de l'ingénierie, des services, de la santé et du médical.
Nous recrutons pour un de nos partenaires, un hôtel haut de gamme rattaché à un groupe hôtelier d'envergure mondiale, un(e) GUEST RELATIONS/DUTY MANAGER en CDI. Au sein d'un hôtel de 200 chambres, et sous la supervision de la directrice de l'établissement, votre poste s'articule autour des 2 axes principaux suivants: l'accueil et la fidélisation des clients VIP de l'hôtel, et la veille générale de l'ensemble de l'établissement en l'absence des chefs de service. Voici le détail de vos tâches:

Piloter, animer et superviser la satisfaction et fidélisation client.
Fidéliser le client par une relation personnalisée et chaleureuse, en prenant en compte et en anticipant ses besoins
Suivre, transmettre et gérer toutes suggestions ou remarques clients et proposer des solutions adaptées
Accompagner les potentielles situations d'urgence (maladie, accident,...)
Apporter un support à la réception pour les check-in et check-out
Traiter les réclamations en prenant soin de défendre au mieux les intérêts de l'hôtel tout en donnant satisfaction à la clientèle
Signaler toute dégradation ou dysfonctionnement
Assurer une bonne transmission des informations clients entre les différents départements afin d'assurer une fluidité de service
Accompagner les responsables de département à maintenir un haut niveau de qualité par le biais de techniques d'amélioration des processus
S'assurer de la bonne mise en oeuvre des standards de service en termes de savoir-être, dans les départements opérationnels
Participer aux réunions des départements opérationnels
Répondre dans un délai de 24h à toutes les demandes des clients reçu par mail.
Travailler en collaboration avec tous les autres services afin de proposer une réponse adaptée à nos clients.
Saisir les différentes préférences de nos clients dans les différents outils (Opéra et Empower)
S'assurer de la bonne application des standards de la marqueet des procédures de l'hôtel et est lui/elle-même un digne représentant de ces standards.
Assurer un rôle de leader en représentant positivement l'établissement auprès de sa clientèle et de son équipe, renforçant une approche orientée sur le client
Identifier les opportunités d'amélioration et implante des solutions proactives dans un objectif qualitatif.
Faire la promotion du programme de fidélité auprès de la clientèle et des membres de son équipe en s'assurant que tous les bénéfices et avantages sont mis en avant et compris de tous, afin que l'objectif annuel du nombre d'inscriptions soit atteint.
S'informer régulièrement de la liste des VIP de l'hôtel, des départs et arrivées des clients, des prévisions d'occupation, des délogements et des différentes manifestations dans les points de vente
Répondre aux commentaires clients via les divers canaux de communication (e-mails, plateformes d'avis, etc.).

Poste à pourvoir en CDI dès que possible sur la base de 169h mensuelles.
Statut agent de maîtrise
Horaires variables selon planning. Disponibilité fréquente demandée les week-ends.
Site desservi par les TCL
Le poste est basé à Lyon-6e-Arrondissement